„Уважавай себе си, защитавай репутацията си. Всичко, което имаш в живота, е твоята репутация, а този свят е твърде малък.”
Ричард Брансън е световноизвестен предприемач, наричан от много анализатори „икона на съвременния бизнес”; основател и президент на Върджин Груп – уникално действаща система от около 300 компании, обединени под обща марка, но всяка от тях действа като самостоятелна единица. Брансън е известен с нетрадиционния си бизнес стил, безупречен ПР(Public Relations,PR), ексцентричните рекламни инициативи, със склонността си към екстремните изживявания.
Това, на което винаги е залагал Брансън, в управлението на едни от най-успешните бизнеси на планетата, е репутацията, с която се слави сред обществото и клиентите си. Репутация, изградена върху качеството, което предлага, доверието в способностите на служителите си и спазването на поетите ангажименти.
Как можем да спечелим доверието на инвеститори, бъдещи партньори и клиенти?
Това е малка част от един по-голям въпрос – кое е най-ценното ми притежание. Хората очакват отговорът ми да е свързан с някоя скъпа вещ. Но всъщност най-ценното ми притежание е и най-оценяваното – а именно репутацията. Няма парична стойност и всеки го притежава.
„Не ми пука за лошата ми репутация” – пее в своя песен Джоан Джет. Аз не съм съгласен с нея.
За предприемача личната лоша репутация неминуемо ще се отрази на репутацията на бизнеса му. Ако вършиш нещата по начин, който вреди на личната ти репутация или тази на бизнеса ти, неминуемо това ще те доведе до крах. Когато обещаеш нещо на клиентите си, си длъжен да спазиш обещанието си.
Докато добрата репутация върви пред теб, лошата те следва за дълъг период от време – изисква години усилия да изградиш хармонични отношения с хората и само секунди, за да ги загубиш. Работещите в твоя сектор – от потенциалните инвеститори до клиентите, ще наблюдават внимателно всеки твой ход и ще си взимат поука от възходите и паденията ти.
Когато стартирахме нашия проект, името Virgin не беше прието за цели три години от британския патентен офис – смяташе се за грубо. За забавянето „помогна” и репутацията ми на открояващ се от средностатическата норма, превзет бизнесмен.
Като млад, дългокос предприемач през 70-те години на 20 век, ме гледаха странно, когато за пръв път влязох в банката наивно небрежен. Но само след няколко години се появявах там с костюм и вратовръзка и всички усещаха, че съм се променил.
Направихме голям скок – от пънк рока към въздухоплаването – от Virgin Music към Virgin Atlantic. Това ни изгради репутация на иноватори и склонни да поемат рискове. Направи ни конкурентни на други компании. Virgin се превърна в марка, която навлиза в проблемни сектори от бизнеса и ги преобръща с главата надолу, прилагайки собствените си ценности.
Когато купихме първия си самолет, пътуването по въздух все още беше твърде скъпо, изключително разочароващо и ужасно скучно. Банките биваха обвинявани за финансовата криза и глобалната рецесия. В един такъв момент се появихме и ние със слогана си – „Правим всичко по-добре” и разширихме бизнеса на компанията си към банкирането.
Светът изглеждаше все по-малък с всички възможности, които се предлагаха за достигане до всяка точка на планетата. Това правеше отговорността ни още по-голяма – длъжни бяхме да си осигурим добра репутация. Името на фирмата ни вече беше всеизвестно, така че нямахме проблем с разширяването си в нови страни. Случваше се много по-бързо от времето, когато се борехме за всеки клиент.
Напредналите технологии освен възможности можеха да ни изиграят и лоша шега – всяка неприятна история, свързана с компанията ни можеше да достигне до всеки човек само с едно кликване на мишката.
Като предприемач човек е длъжен да следи отблизо за повечето обсъждания на бизнеса си в социалните мрежи – Туитър, Фейсбук. Това не означава да диша във врата на работниците си или да цензурира мненията на клиентите си.
За да се изгради репутацията на една фирма онлайн е нужно да се наемат хора, на които не просто да вярваш, но и да бъдат публичните представители на твоя бизнес. Един бранд е толкова силен и открояващ се, колкото се открояват хората, които го съставляват.
Всеки допуска грешки. Ако се случи на служител от вашата фирма, е важно да си вземе бележка и да продължите напред. Понякога ръководител на даден отдел трябва да се намеси лично. Ако например маркетинг специалист, нает от нашата компания Virgin прекали с дадено отношение в реклама, ръководителят се извинява в социалните мрежи, ако някой се е почувствал обиден.
Поведението на прохождащите предприемачи не винаги върви в правилната посока – те твърде рано започват да се държат като преуспели бизнесмени и са груби към всеки, който се изпречи на пътя им. Не смятам, че това води до дълготраен успех. Трябва да се отнасяш към хората така, както искаш да се отнасят към теб ако искаш да те уважават.
Ако изградите компанията си на основата на взаимоуважение и разбиране, вашите служители ще са по-склонни да се чувстват удовлетворени от работата си и от своя страна ще помогнат да се изгради доброто име на компанията. Това ще ви доведе повече клиенти, които пък ще поръчват повече от продуктите ви; инвеститорите и потенциалните партньори ще обмислят по-задълбочено предложенията ви за съвместна работа, а търговците ще искат стоките ви.
Стартирането и изграждането на бизнес не е сложно. Важно е да имаш идея и да знаеш как да я осъществиш честно и почтено.
Това означава, че не можеш да правиш компромиси нито със собствените си принципи, нито с клиентите, доставчиците или който и да е друг, свързан с твоя бизнес. Ако се отнасяш почтено с хората, те ще ти се отблагодарят с лоялност и отдаденост. Ако не направиш това, последиците може и да те отведат до дъното.
* Според едно скорошно проучване, проведено от Ерик Шифър, председател на Консулт по управление на репутацията, изпълнителните директори с най-добрите репутации са Тони Хсиех (Zappos), Ричард Брансън (Virgin), и Марк Зукърбърг (Facebook). Докато Доналд Тръмп (The Trump Organization) , Джейми Даймънд (JP Morgan Chase) и Марта Стюарт са в началото на списъка с главните изпълнителни директори с най-лошите репутации.
Мениджмънт на репутацията е нещо, което има своите правила и насоки и което може да бъде усвоено от всеки със стартиращ или вече развиващ се бизнес.
Лондонското училище по PR (London School of PR) е международна организация за обучение и развитие на бизнеса, създадена през 1992 г. Училището има представителство в България от 2005 г. Това е мястото, където можете да научите как PR еволюира в холистичен бизнес подход, който най-добре може да бъде определен с термина „мениджмънт на репутацията”. Акцентът е поставен върху това как комуникациите на организацията и марката могат да бъдат разработени така, че да се постигне устойчив подход, отговарящ на ценностите и стратегията на марката. Новият курс „PR и мениджмънт на репутацията” започва на 7 март 2017г.
Снимки: Pressroom.Incmty
