„Защо простата огледална реакция в отговор на думите на един човек получава толкова щедра награда от този човек? Може би това се корени в естествената ни склонност да предпочитаме хора, които приличат на нас.“
Какъв съвет можем да вземем от тези, които получават бакшиши?
Като започнем от бизнес-обедите с клиенти и стигнем до заздравяването на връзките с нашите приятели и роднини, ресторантите играят важна роля за успеха в професионалния и личния ни живот. Макар че това, което печелим от общуването с другите участници във вечерята, съвсем не е малко в една подобна обстановка, един страхотен съвет, който можете да получите при вечерята в ресторант, може да дойде и от една друга група хора - хора, които се надяват по цял ден да получават страхотни бакшиши, но рядко биват молени за съвет.
Тази група хора са сервитьорите, от които можем да научим доста за това как да сме убедителни. Да вземем един такъв пример - мнозина сервитьори са установили, че получават по-голям бакшиш, когато повторят поръчката на своите клиенти точно така, както е била дадена. Мнозина от нас са се натъквали на сервитьор или сервитьорка, които мълчаливо са изслушвали поръчката ни и после пасивно са казвали: „Добре“ или още по-лошо - дори не са давали някакъв знак, че са я разбрали. Вероятно не е никак чудно, че предпочитаме услугата на някой, който не ни оставя да се питаме дали чийзбургерът, който сме поръчали, няма да пристигне на масата трансформиран в санвич с пиле.
Едно изследване, проведено от Рик ван Варен, подложило на проверка идеята, че сервитьорите, които повтарят думите на клиентите си след получаване на поръчката, получават по-голям бакшиш. Никакво перифразиране, кимване или „Добре“ - просто повтаряне дословно дума по дума на това, което е казал клиентът. В едно проучване, като просто повтаряли думите на клиентите си след получаване на поръчката, сервитьорите в един ресторант успели да увеличат размера на бакшишите си с почти 70%.
Защо простата огледална реакция в отговор на думите на един човек получава толкова щедра награда от този човек? Може би това се корени в естествената ни склонност да предпочитаме хора, които приличат на нас. Всъщност изследователите Таня Шартран и Джон Барг твърдят, че копирането на поведението на другия създава чувства на харесване и заздравява връзките между двама души. В един експеримент изследователите създали една ситуация, при която двама души влезли в кратко общуване. Един от участниците обаче бил всъщност асистент-изследовател. В половината от случаите асистент изследователят подражавал на позата и поведението на другия участник. С други думи, ако участничката седяла с кръстосани крака и потропвала с крак, така правела и асистент-изследователката. В другата половина от случаите асистент-изследователите се държали различно от участниците.
Учените установили, че участниците, които получили огледално отражение от страна на асистент-изследователите, ги харесали повече и смятали, че общуването е минало по-гладко, отколкото участниците, които не получили огледален образ на поведението си. По подобен начин и сервитьорите, които повтаряли думите на своите клиенти, вероятно успявали да получат повече бакшиши поради принципа на харесването - поради това, че ние искаме да правим хубави неща за хората, които ни харесват, и да се съгласяваме с тях.
Неотдавна изследователят Уилям Мадукс и неговите колеги провели серия експерименти за изучаването на тези процеси в една различна област: преговорите. Те предполагали, че огледалното поведение по време на преговори може да донесе по-добри резултати не само за този, който подражава на поведението на другите, но и за двете участващи страни. Например в един от опитите студенти-магистри по бизнес администрация били инструктирани или незабележимо да подражават на партньорите си (например да се облегнат назад в стола си, ако така прави отсрещният) по време на преговорите, или изобщо да не подражават на другия човек. Когато единият от преговарящите бил инструктиран да подражава на другия, и двете участващи страни успели да се договорят за сделката в 67% от случаите. А когато не подражавали на другия? Само 12,5%. Базирайки се на някои допълнителни данни от експеримента, изследователите стигнали до заключението, че огледалното поведение водело до увеличаване на доверието, а по-високото доверие по принцип водело единият от преговарящите до това, да се чувства по-удобно в разкриването на детайли, които в крайна сметка били необходими за разчупването на леда и за създаването на една печеливша и за двете страни ситуация.
Може да ви се е случвало да сте на съвещание с някой от членовете на екипа си или да преговаряте с противник и да сте забелязали, че вашата поза е огледална на тяхната. Един типичен отговор след подобно осъзнаване е да промените позата на тялото си така, че повече да не имитира тази на другия човек - с други думи да реагирате така, сякаш в подражанието на поведението има нещо нередно. Но това изследване показва тъкмо обратното: огледалното подражание трябва да даде по-добри резултати и за двама ви, или пък в най-лошия случай до това вашата печалба да не е за сметка на другия човек.
Съществуват и други приложения на тези открития. Например ако работите в продажбите и обслужването на клиенти, можете да постигнете по-голямо разбирателство с тях, ако най-напред повтаряте думите им пред самите тях, независимо от това дали тези думи са под формата на въпроси, оплаквания или дори нареждания (напр. „Значи вие казвате, че бихте искали да закупите десет броя сега с възможността да увеличите бройката до двадесет през май“).
Откритията от това изследване бяха демонстрирани по един доста нежелателен начин, когато един от авторите наскоро бе помолен да разгледа серия от записани телефонни разговори до един център по обслужване на клиентите. Една изключително гневна клиентка се обаждаше и искаше да говори с мениджъра, защото се беше ядосала по повод на някакво специално обещание, което съответната фирма не бе могла да изпълни.
„Съжалявам, че сте разстроена“ - беше отговорът на обслужващия клиентите оператор.
„Не съм разстроена, ядосана съм“ - отговори клиентката като все повече повишаваше тон.
„Да, чувам, че се безпокоите.“
„Безпокоя ли се? Безпокоя се значи? Не се безпокоя, ядосана съм!“ - крещеше клиентката.
Разговорът бързо ескалира, като клиентката се вбесяваше все повече и повече от това, че отказваха да обърнат внимание на яда й. Простото повтаряне на точните й думи биха довели нещата до един съвсем различен резултат. „Съжалявам, че сте ядосана. Какво можем да направим, за да променим тази ситуация?“ - би бил един по-подобаващ отговор, при това такъв, какъвто всеки от нас би могъл да приложи достатъчно ефективно, когато се опитва да изгради повече разбирателство и по-хармонични взаимоотношения.
Изводът от тази история? Можем да научим доста за начините да влияем на другите, като наблюдаваме как сервитьорите общуват с клиентите си. Хората казват, че подражанието е най-висшата форма на ласкателство, но тези стратегии показват, че имитацията е също така и една от основните форми на убеждаването.
Избрано от: „Да! 50 тайни от науката за убеждаването“, Робърт Чалдини, Ноа Голдстайн, Стив Мартин, изд. „Изток-Запад“, 2009 г.
Картина: DALL-E
